《产品可靠性报告》汽车行业品牌消费者满意度调查报告

　　为全面贯彻党中央、国务院高质量发展理念，落实“十四五”规划纲要“改善消费环境，强化消费者权益保护”要求，根据市场监管总局关于推进高质量发展的相关措施，围绕落实新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展等战略目标任务，全面推进消费维权各项工作，开展消费教育引导、曝光侵害消费者合法权益典型案例，《产品可靠性报告》杂志社积极开展3·15国际消费者权益日系列活动，以营造安全放心的消费环境。

　　家居建材、厨卫洁具、汽车等领域满意度调查活动就是3·15国际消费者权益日系列活动重要内容之一。

　　在满意度调查报告的基础上，《产品可靠性报告》将综合消费投诉、质量评测、网络舆情、品牌信用、缺陷召回、管理措施等因素，对产品做可靠性评价。

　　一、调查过程

　　(一)调查对象及方法

　　本次调查的对象是北京市的常住人口，有过汽车驾驶经历，购买过相关汽车品牌的消费者。

　　本次调查采用问卷调查的方法，以网络投放的方式进行。

　　(二)调查样本量

　　本次调查阶段性截取具有普遍代表性有效问卷1000份，进行统计分析。

　　二、调查情况分析

　　(一)性别分析

　　从性别上看，男性有562人，占比56.20%;女性有438人，占比43.80%，男性多于女性。

　

　　图：性别构成

　　(二)居住地分析

　　从居住地上看，504人居住在市区(东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区)，占比50.40%;415人居住在近郊区(门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区)，占比41.50%;81人居住在远郊区(平谷区、怀柔区、密云区、延庆区)，占比8.10%。

　

图：居住地构成

　　(三)年龄分析

　　从年龄上看，18-29岁有260人，占比26.00%;30-39岁有307人，占比30.70%;40-49岁有216人，占比21.60%;50-60岁有217人，占比21.70%。

　

图：年龄构成

　　(四)教育程度分析

　　从教育程度看，初中及以下有24人，占比2.40%;高中(含中专、职高等)有182人，占比18.20%;大专有363人，占比36.30%;本科有382人，占比38.20%;研究生及以上有49人，占比4.90%。

图：教育程度构成

　　(五)职业分析

　　从职业分布上看，公司职员433人，占比43.30%;事业单位工作人员179人，占比17.90%;私营企业主/个体工商户145人，占比14.50%;自由职业者136人，占比13.60%;政府机关工作人员48人，占比4.80%;无业/失业33人，占比3.30%;在校学生15人，占比1.50%;军人8人，占比0.80%;选择其他(退休)3人，占比0.30%。

　

图：职业构成

　　(六)个人月收入分布情况

　　从个人月收入上看，5000元及以下86人，占比8.60%;

　　5001-8000元178人，占比17.80%;8001-10000元216人，占比21.60%;10001-12000元187人，占比18.70%;12001-15000元107人，占比10.70%;15001-18000元72人，占比7.20%;18001-20000元54人，占比5.40%;20000元及以上100人，占比10.00%。

图：个人月收入构成

　　(七)购买目的

　　从购买目的上看，超过七成的被访者是为了出行代步而购买汽车;还有11.50%的人购买汽车是为了旅游娱乐;有8.90%和5.50%的人则是因为职业需要和商务需求。

图：购买目的构成

　　(八)购买类型

　　调查结果显示，超过一半的调查对象当前使用的汽车类型是家庭用经济型轿车，占比55.20%;21.70%使用的是中级轿车;17.40%使用的是SUV越野车;还有3.60%和1.20%使用的分别是豪华型轿车和高级商务车，有0.90%的调查对象选择其他，包括面包车、皮卡等。

图：购买类型构成

　　(九)购买因素

　　64.40%的调查对象最看重的购买因素是综合性能，其次是外观及配备，占比60.00%;56.60%看重品牌影响力;53.00%看重产品质量;52.40%看重价格;35.20%看重服务质量;仅有1人选择其他，看重“油耗低，价格能接受”。

　

图：购买因素构成

　　(十)满意度评价

　　整体满意度

　　22项指标满意度占比均达到较高水平，其中，选择很满意人数最多的是“加速性能”，占比为41.00%;选择满意人数最多的是“企业人员专业水平”，占比为54.90%;选择一般人数最多的是“企业人员服务态度”，占比为16.10%;选择不满意人数最多的是“油耗程度”，占比为1.90%;选择很不满意人数最多的是“企业服务便捷性”，占比为0.80%。

　　表：整体满意度

指标	很满意		满意		一般		不满意		很不满意
	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比
加速性能	410	41.00%	495	49.50%	86	8.60%	2	0.20%	7	0.70%
制动性能	384	38.40%	520	52.00%	85	8.50%	6	0.60%	5	0.50%
换挡性能	388	38.80%	512	51.20%	90	9.00%	5	0.50%	5	0.50%
暖风/空调性能	378	37.80%	506	50.60%	104	10.40%	7	0.70%	5	0.50%
音响系统	371	37.10%	478	47.80%	137	13.70%	8	0.80%	6	0.60%
特色/外观	402	40.20%	478	47.80%	109	10.90%	8	0.80%	3	0.30%
驾驶舒适性/便捷性	396	39.60%	491	49.10%	100	10.00%	10	1.00%	3	0.30%
汽车座椅	354	35.40%	506	50.60%	122	12.20%	13	1.30%	5	0.50%
内部空间	380	38.00%	483	48.30%	119	11.90%	14	1.40%	4	0.40%
内饰质量	331	33.10%	508	50.80%	144	14.40%	13	1.30%	4	0.40%
汽车油漆	311	31.10%	523	52.30%	146	14.60%	14	1.40%	6	0.60%
安全性能	382	38.20%	513	51.30%	95	9.50%	6	0.60%	4	0.40%
发生故障次数	332	33.20%	524	52.40%	129	12.90%	8	0.80%	7	0.70%
油耗程度	309	30.90%	512	51.20%	156	15.60%	19	1.90%	4	0.40%
环保性	344	34.40%	506	50.60%	139	13.90%	7	0.70%	4	0.40%
性价比	353	35.30%	495	49.50%	141	14.10%	7	0.70%	4	0.40%
企业人员服务态度	348	34.80%	472	47.20%	161	16.10%	15	1.50%	4	0.40%
企业人员专业水平	329	32.90%	549	54.90%	108	10.80%	10	1.00%	4	0.40%
对客户隐私资料保密	324	32.40%	539	53.90%	121	12.10%	11	1.10%	5	0.50%
售后服务效率	352	35.20%	493	49.30%	142	14.20%	9	0.90%	4	0.40%
企业对客户投诉处理	340	34.00%	519	51.90%	128	12.80%	8	0.80%	5	0.50%
企业服务便捷性	369	36.90%	488	48.80%	129	12.90%	6	0.60%	8	0.80%

　　调查结果显示，有近六成的调查对象表示在使用当前汽车时，没有遭遇过质量问题;9.20%的调查对象遭遇过发动机抖动;选择发动机怠速、耗油量过大、发动机有噪音/异响、刹车有噪声和车身异响的人数也较多，在50-80人次之间;此外还有0.60%的调查对象选择其他，包括车载导航无法启动、倒车雷达失灵、漏水、显示屏卡机等问题。　　(十一)质量问题分析

图：汽车质量问题分析

　　(十二)维修情况分析

　　调查结果显示，在418名选择遭遇过质量问题的调查对象中，76.32%的人表示汽车质量问题经维修后问题解决;19.62%是多次维修后问题解决;3.35%是多次维修问题一直没有解决;还有0.71%的人选择其他，包括通病无法维修、暂时未进行维修沟通的等。

图：维修情况分析

　　(十三)产品质量问题诉求

　　调查结果显示，调查对象对遭遇的汽车产品质量问题的诉求主要集中在以下三点：一是希望汽车厂家能够提升技术水平，注重汽车整体质量的提高，重点关注汽车安全性能;二是要加强品质改革，增强责任意识，保障汽车产品质量;三是要把握维修的及时性和便捷性，多关注价格、服务态度、维修水平、服务流程等环节，切实保障好消费者的合法权益。

　　(十四)一致性分析

　　在汽车品牌产品质量的期望一致性调查中，36.10%认为非常一致，50.20%认为比较一致;12.50%认为基本一致;认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.00%和0.20%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，37.10%认为非常一致，46.00%认为比较一致;15.60%认为基本一致;认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.20%和0.10%。

图：一致性分析

　　(十五)周边评价分析

　　调查结果显示，46.90%的调查对象认为针对自身使用的汽车品牌，周边人的评价是比较赞赏;十分赞赏占比39.80%;无所谓占比12.20%;还有1.00%和0.10%的调查对象认为不够赞赏和不赞赏。

　

图：周边评价分析

　　(十六)购买意愿

　　调查结果显示，92.10%的调查对象仍会选择继续购买当前使用的汽车品牌，是品牌的忠实消费者;还有7.90%的人选择不会再购买当前使用的品牌，理由包括个人喜好、车辆故障多、更换品牌等。

图：购买意愿构成

　　(十七)意见建议梳理

　　针对当前使用的汽车品牌，多数调查对象结合自身实际，提出了合理中肯的意见建议，对汽车品牌提高产品质量、提升服务水平存有期待，具体清单如下所列：

　　表：意见建议清单

　　序号意见建议