2019年第三季度中国汽车售后服务质量消费者体验监测结果

　　2019年第三季度中国汽车售后服务质量消费者体验监测结果

　　维保价超预估10%四成车主考虑换店

　　近日，中国汽车流通协会发布2019年第三季度中国汽车售后服务质量消费者体验监测结果。数据显示，消费者对维修价格维度的评价提升了1.58分。在维修保养项目的预估价格调查中，有近四成消费者表示，维修保养预估价格超过10%，即会考虑换店。

　　近四成消费者关注预估价格

　　中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）是消费者参与评价的载体。平台数据显示，第三季度监测覆盖到的品牌数量由第二季度的68个增加到了72个。覆盖城市也由二季度的236个增加至255个，4S店和经销商集团自有品牌店增加到3000多家。

　　在对“在本次维修保养无增项情况下，超出服务顾问预估价格多少钱，您会更换门店”的探查中，认为价钱无影响的消费者占比为29.63%。有38.41%的消费者表示，如果超出服务顾问预估价格的10%即会考虑更换门店。

　　在超出服务顾问预估价格时，各品牌组消费者去留的差异较大。自主品牌组消费者认为价钱无影响的占比最高，为36.19%。合资组消费者，对预估价格要求比较高，有40.54%的消费者认为超出预估价格10%以内是不能接受的。

　　维修价格维度的评价中显示，有98.5%的消费者表示满意，主观满意率较高。在品牌组别中，豪华品牌组的满意度最低，为97.22%，合资组和自主组满意率基本一致。

　　2019年三季度各品牌组的消费者评价表现中，自主品牌组在服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间维度表现较好，豪华品牌组在维修价格维度表现最好。

　　在消费者最感兴趣的优惠活动调查显示，有46.92%的消费者希望获赠礼物。对各品牌组的数据分析发现，豪华品牌组消费者选择赠送礼物的占比过半，达到50.45%，合资组选择价格折扣的消费者占比高于豪华组和自主组。

　　经销商自有售后品牌店优势渐显

　　今年第三季度，CADA云数聚平台对于经销商集团自有售后品牌的监测范围进一步扩大，由原来的8个省扩大到11个省。

　　根据选择不同渠道的消费者体验评价数据发现，在维修价格维度，4S店与经销商集团自有售后品牌店各有优劣：4S店的主要优势在于规范性强，最大的优势点在“服务顾问对建议维修保养项目的解释说明”方面，高于经销商集团自有售后品牌店9.12分。另外，“对车辆预检后，店内给您的最初估价是否准确”“您觉得店内维修保养的配件和材料定价是否合理”“您觉得店内维修保养的工时定价是否合理”“维修、保养价格是否公开透明”也是4S店的优势点。

　　而经销商集团自有售后品牌店主要优势在于其便利性，最大的优势点在“维修工位是否需要等待”，高于4S店得分10.17分。“交车时，车辆是否清洁”“付款结算时候是否需要等待”“店内是否提供配件的多种选择，如原厂件、副厂配件、或修复配件”“交车时，各项服务的告知情况”等方面，是经销商集团自有售后品牌店的优势点。

　　在4S店与经销商自有售后品牌店的对比中发现，消费者在选择这两类型服务店的服务过程中，对服务人员的服务员态度和车辆专业知识程度关注度基本一致，但是经销商自有售后品牌店的消费者对操作规范方面的关注度高于4S店，对沟通能力的关注度上低于4S店。

　　在“您认为维修质量哪一方面最需改善”的探查中，消费者认为4S店在洗车质量方面更需要改进，而经销商自有售后品牌店在一次性解决车辆问题方面需要改进。

　　中国汽车售后服务质量监测大数据平台以汽车服务门店为数据源，以客户体验和需求为数据核心，以互联网+的实时采集方式设计等特点，具有5大核心优势：以消费者体验为核心，了解消费者服务感受，探查消费者服务意向；企业通过后台管理端实时查看分析消费者评价数据；平台设立了实时BI监测系统，实时刷新显示消费者评价表现，直观查看企业服务质量表现；通过大数据的采集模式采集的精数据；运营成本较低。

　　平台模型由三级服务指标构成。一级指标即为中国汽车售后服务质量消费者体验指标构成。二级指标由服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格共计5个维度构成，根据每个维度的重要程度，为每个环节分别赋予不同的权重。三级指标共计76项，包括44项赋权指标和32项探查指标。